近日，《2022年度深圳市消费投诉分析报告》新鲜出炉。报告指出，在过去的一年里，深圳市、区消委会共收到投诉226277宗，同比增长7.52%。其中，来自315消费通系统的投诉就有173270宗，占比76.6%，在呈现四大热点问题的同时，预付式消费仍为投诉重点领域。
多角度看数据，家政服务投诉同比增长超200%
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从投诉行业来看，来自315消费通系统的投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务73553宗，占比42.45%；教育培训27949宗，占比16.13%；通讯电脑数码8189宗，占比4.73%；化妆品/美容美发/整形7986宗，占比4.61%；文体旅游服务6599宗，占比3.81%。
从投诉性质来看，来自315消费通系统的投诉排名前三的分别为：合同114395宗，占比66.02%；售后服务26161宗，占比15.10%；虚假宣传12591宗，占比7.27%。
从投诉变化情况来看，315消费通系统投诉量超过1500宗的行业中，投诉量同比增幅超50%的行业：家政服务同比增长246.96%，化妆品同比增长95.12%。家政服务投诉量上涨主要原因是某在线家政服务平台停止服务引发消费者集体投诉；化妆品投诉量上涨主要原因是跨境购物平台退货问题投诉增多。
新旧并存，消费投诉呈四大热点问题
报告指出2022年深圳市消费投诉呈现四大热点问题。预付式消费投诉呈现新旧并存的特点。中小型企业仍是预付式消费问题的主要被诉主体，同时多家平台型企业因预付费退费难问题成为新热点；另外，教育培训仍是预付式消费投诉的主要行业，而成人培训服务投诉成为新热点。
新兴电商发展引发相关投诉增长。其中，免税企业跨境网购投诉增长最为显著，投诉集中于退费问题，包括不支持7天无理由退货、退货不便捷、退款时间长等。此外，直播带货、社区团购投诉量也有所增长。
未成年人、老年人投诉呈增长趋势。未成年人因充值消费身份认定难，投诉焦点集中在网络游戏充值问题；老年人投诉焦点为保健食品、电器产品、休闲旅游、康养服务等消费问题，主要涉及虚假宣传、诱导消费、消费欺诈、售后服务及产品质量差等。
合同类投诉在投诉总量中占比最高，存在于各类商品和服务投诉中。其中服务类投诉尤为突出，投诉问题包括合同违约、不公平格式条款、合同欺诈，以及预付费退费难，影响消费公平。
预付式消费仍为投诉重点领域，市消委会提出建议
据悉，2022年，来自315消费通系统有关预付式消费投诉44095宗，占总投诉量的25.45%，同比增长3.42%，主要涉及教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、餐饮服务、养生服务等行业。
其中，教育培训服务投诉以27949宗排名第一，占比63.38%。主要投诉问题包括课程质量及售后服务质量差；虚假宣传或承诺不过包退、包就业、证书可挂靠或获得补贴；嵌套“培训贷”诱导消费者报班报课等。
此外，家政服务以4260宗排名第三，占比9.66%，同比增长近250%。主要原因是某在线家政服务平台停止服务引发消费者集体投诉，消费者集中反映平台未按约定提供服务，平台停止营业后未及时退款。
最后，市消委会提出建议，消费者要增强风险意识，增强辨别能力，理性看待广告宣传，多渠道了解商家口碑，切勿一次性缴纳周期过长的培训费用，谨慎选择购买大额预付费套餐，降低财产损失风险。另外，交付费用后，应签订书面协议，明确项目内容、效果、费用及安全风险责任等，保有证据以便维权。对于经营者，市消委会也督促商家要规范合同内容，同时对与消费者存在重大利害关系的条款做出提示与说明。