今年，农行深圳分行在农总行的统一部署下，持续推进“网点服务升温工程”，创建“浓情暖域”网点服务品牌，深入打造便民温馨的服务环境、丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化，树立有温度、有担当、有情怀的国有大行服务形象。
推广服务品牌，优化网点环境
今年以来，农行深圳分行积极开展“浓情暖域”服务品牌试点、品牌挂牌、专区打造等工作，提升全行服务意识，引导网点优化便民设施，提供暖心服务。该行选取辖内支行进行品牌试点，通过挂牌推广、员工培训、场景演练等，切实做到了试点推广“有招牌、有专区、有培训、有特色”。截至今年6月底，农行深圳分行共完成“浓情暖域”挂牌网点138家，实现网点全覆盖。各支行对挂牌网点打造“浓情暖域”便民服务专区，在网点客户等候区、公众教育区等展示品牌形象。该行在客户满意度调研中对“浓情暖域”品牌推广情况开展专题调研，调研结果显示，“浓情暖域”服务品牌在客户中体现了较高的认知率，该行客户对于“浓情暖域”品牌认知率超九成，其中了解性认知超六成。
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农行深圳香梅支行“浓情暖域”服务专区
为改善客户服务体验，该行对营业网点进行多层次、多样化、多形式的便民服务设施改造，加强“浓情暖域”网点服务设施配备，对全行便民设施配备情况进行梳理及台账式管理。网点常备雨伞、爱心座椅、手机充电、饮用水、靠枕等便民设施，为老年客户等特殊群体配备轮椅、老花镜、助盲爱心卡及听障人士爱心卡等服务设施及物品。截至今年9月底，农行深圳分行辖内网点爱心座椅配备率、便民柜/箱配备率、无障碍坡道或相关服务提供率均为100%。
“实在是太感谢这里的工作人员了，他们的服务很贴心。”一位老年客户来到农行深圳宝安路支行办理业务，接待老人的大堂经理主动上前搀扶，细致了解客户需求，引导老人前往爱心窗口办理业务，以“进门有问候、服务有微笑、老弱有搀扶、等候有安抚、到号有提醒、办理有效率、出门有送别”的“七有”服务，赢得老人的高度赞扬。
聚焦服务场景，创新服务模式
在消费升级、金融科技的驱动下，银行产品及服务的设计优化理念逐渐由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，客户体验也成为改善银行经营管理、促进持续增长的一个关键因素。农行深圳分行聚焦客户群体服务场景，以客户体验为中心，通过改造系统流程、创新服务模式、提供便捷上门服务的方式，满足客户“线上+线下”的各项金融需求。
为关注老龄客户切实需求，该行“适老化”升级改造正在稳步推进，在全行范围内提升智能设备适老化水平，采取“超级柜台”上线指纹签名功能、取消年龄限制、上调刷折取款限额等措施，拓宽老年人在网点办理业务的渠道，为老年客户等特殊群体提供差异化服务方案。
农行深圳分行工作人员为老年客户提供细致服务
近日，农行深圳免税大厦支行收到市民余先生的求助，其父亲长期居住在养老院，但其父亲办理的农行金融社保卡因未激活导致退休金一直无提取，该行立刻组织网点班子成员携带移动“超级柜台”上门为客户办理业务，顺利激活了客户的金融社保卡。不久后，农行深圳分行收到余先生来信，字里行间写满对农行免税大厦支行工作人员的感激之情。
在打通民生服务通道方面，农行深圳分行积极促进政务与金融领域深度融合，在辖内367台“超级柜台”加载深圳社保服务，方便客户办理54项社保业务，打造便民、利民、惠民的服务新模式。目前，该行月均社保相关业务量超两万笔，成为社保六家合作金融机构中加载网点最多、月均业务量最大的银行。此外，该行还推出了农行“快e达”到家服务，已上线账户明细申请、春节新钞配送等功能，让客户在家也能体验到金融科技带来的高效便捷。
针对传统的现金业务，农行深圳分行推动现金服务业务转型，切实提高现金服务的质量和水平。该行正在探索全天提供存折补登服务，未来将实现辖内一级支行区域内，至少有1家网点将存折补登机外迁至自助银行区，实行24小时便捷服务，该模式将在便利客户办理存折业务方面发挥积极作用。该行还上线了大额、小额预约取现系统，打造现金便利服务，与硬币、小面额人民币有特殊需求的客户建立定期服务机制，实现精准服务。同时，还定期深入社区、企业、学校，开展硬币兑换等便民公益服务活动，成为“家门口”银行。
拓宽服务半径，强化防诈骗宣传
厅堂有界，服务无疆。近年来，农行深圳分行不断提升网点服务效能，延伸柜台服务半径，精准发力，从客户需求出发，打通金融服务“最后一公里”。针对行动不便、无法到银行网点的老年客户及特殊人群客户，农行深圳分行组建柔性服务团队，配备终端设备，为客户提供远程视频核实、上门、移动柜面服务等。
服务是银行业的生命线，银行工作“走出去”进一步提升了服务的深度、广度和温度。该行组织辖内网点以厅堂为阵地，并深入周边企业园区开展小微企业减费让利宣传。通过发放折页宣传单、厅堂微沙、现场答疑等形式，向社会公众普及降费政策和农行深圳分行特色措施。今年以来，该行累计组织网点现场宣传活动800余次、网点外拓宣传活动460次。
值得一提的是，在致力于拓宽金融服务范围的同时，为了提升客户群体金融风险的防范能力，该行组织线上线下多样化防范金融诈骗宣传活动。线上对老年人常见电信网络诈骗类别做介绍与防诈提示，线下走进社区、街市、服务站、长青老年大学、家庭等开展公益宣传，已累计举行防范金融诈骗宣传活动10余次。
今年以来，农行深圳分行主动担当作为，深入践行社会责任，强化老年人等弱势群体反假宣传，高效率高质量推进整治拒收现金等工作，该行以营业网点为主阵地，社区、商户、街道等作为流动驿站，设立宣传窗口及反假咨询点，利用广播、海报、折页多形式宣传。同时，深入居民社区、商业圈、企业学校等区域现场宣传，围绕爱护人民币、正确使用和识别真假人民币、新版人民币防伪特征、人民币管理相关法律法规等内容，增强了老年人等弱势群体防范意识，提高了识假币、防假币和反假币能力。
农行深圳分行将继续发挥国有大行担当，加强服务管理和品牌建设，持续提升服务水平，树立行业服务标杆，探索金融服务新模式，通过延伸专业化服务的触角，拓展金融服务的内涵与维度，助力居民实现对美好生活的向往。
编辑 冯靖娴 审核 朱海燕